当今的服务台技术和报告系统正在迅速发展。它们捕获大量数据，例如平均放弃率以及每部电话或在线聊天互动的典型长度。尽管可以随时获得大量的详细信息，但许多服务台经理仍然无法回答最基本的问题。郑州包装设计公司的服务台是否比上个月更有效地运营？ 每个组织都不同，这就是为什么定义支持公司主要目标的特定服务台指标和关键绩效指标（KPI）至关重要的原因。我们称这些关键目标为关键成功因素（CSF）。随着组织需求的发展，相关的指标和KPI也将发生变化。

定义服务台指标和关键绩效指标

尽管当今的技术能够测量和监视组织服务台的几乎每个方面，但是跟踪每个细节并不总是最佳的或具有成本效益的。定义这些绩效指标的“关键”绩效指标（或KPI）和指标应侧重于关键成功因素（CFS），这将最终推动与目标水平相关的生产率，效率和盈利能力。通常，这些因素分为五类。

• 人员，例如呼叫中心员工，分析师和主管

• 流程，包括服务请求执行，事件管理和其他内部协议

• 产品，例如门户网站消息传递系统和自助选项

• 合作伙伴，包括与内部和外部供应商的运营级别协议

• 性能，包括与成本，及时性和客户满意度有关的问题

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如果不先与公司的高层管理人员，供应商，郑州包装设计公司的个人成员甚至可能只是对其客户群进行抽样咨询和合作，服务台经理就无法清楚地定义这些关键绩效指标（KPI）和服务台指标。此外，每个KPI必须是可测量的，这可能带来其他潜在挑战。例如，如果关键成功因素（CSF）要通过快速有效地满足更多服务请求来改善客户服务，则关联的KPI将需要在预定义时间范围内设置阈值百分比级别，然后必须将其分配给一个组。

监视服务台指标和关键绩效指标的最常见错误

在选择特定的KPI和关联的指标之前，郑州包装设计公司需要问自己：“郑州包装设计公司想让服务台解决最多的问题是什么？” 根据相关问题的重要性和紧迫性为每个问题评分。CSF目标的一些示例可能包括以下内容。

• 快速有效地解决最终用户的技术问题。

• 及时有效地满足服务要求。

• 提高客户满意度。

• 实时识别服务台的优势和劣势。

• 与行业同行相比，基准服务台性能。

• 定义和监视平均响应速度。

• 定义和监控通话质量。

• 定义和监控每次联系的平均费用。

• 定义和监视首次联系的解决率。

• 定义和监控最佳代理利用率协议

• 定义和监视最佳代理人任期和工作满意度水平。

  
  

因为郑州包装设计公司管理人员必须为单个员工和整个支持操作建立绩效标准，所以相关的目的和目标在不断发展。今天最关注的问题下周可能会大不相同。结果，大多数郑州包装设计公司经理犯的最普遍的错误是试图在手动报告构建工作中一次跟踪太多的KPI和指标，从而导致数据老化。度量跟踪和报告过程的自动化使管理人员可以实时监视绩效，从而产生主动的决策能力。