考虑一下天津标志设计公司喜欢或讨厌的品牌所带来的出色客户体验。多年前，由于不幸的情况，我成为了Nordstrom的终身客户，前两天我没有鞋子参加婚礼。忙碌的销售代表没有太多时间或耐心，听了我的询问，选择了一些选项，在全国范围内进行搜索以获取库存情况，并在第二天将多个选项和尺寸发送到我家门口。她是我的英雄。这次经历巩固了我对诺德斯特罗姆的忠诚，因此我感到极大的喜悦和感激。赢得成功的不是那种经验的理性方面（价格或产品选择）。这是纯粹的情感反应。

根据天津标志设计公司的说法，我们95％的购买决定都是在不知不觉中做出的。尽管我们可能认为自己依靠脑袋来做出深思熟虑的明智决定，但研究表明这是一厢情愿的想法。我们的绝大多数决策都是基于潜意识的情感而作出的，只能由我们的理性思想来证明是合理的。情绪在决策中的作用扩展到客户忠诚度。

通过情感捕捉客户忠诚度

与合理评估产品或服务属性相比，客户情绪对忠诚度的影响也更大。在Forrester的《美国消费者的客户体验指数》中，发现在他们研究的18个行业中，有17个行业中的17种行业中，体验如何使客户感受到的是对顾客忠诚度的影响，而不是诸如有效性或便利性之类的理性衡量。

现实情况是，尽管与客户忠诚度有很强的联系，但大多数公司尚未将情感评估有效地整合到他们的CX工作中。天津标志设计公司在他的《客户体验的基因》一书中说：“情感是购买者所采取行动的核心，但多年来，企业一直无视它们。” 测量情绪并不容易。

当今，获取客户情绪的最佳方法之一是通过非结构化的反馈–无论是调查普通言词，社交媒体，呼叫中心记录，还是任何其他形式的直接客户反馈。本质上非结构化的反馈使客户可以用天津标志设计公司的话说出自己的故事-好的，坏的和丑陋的。尽管并非所有客户都会在反馈中表达出可察觉的情绪，但我们发现，在大多数非结构化反馈来源中，很大一部分客户会提供有关其情绪状态的线索。

通过使用文本分析和自然语言处理调整为平均检测到8-10种相关的客户体验情感（源自许多领先的客户情感模型），我们可以确定何时在客户的商品中出现客户情感。在思想短语级别的评论。

有了这些信息，我们可以通过几种关键方式来使用它来推动CX成果：

• 确定哪些情绪激动需要进行系统改进和员工指导：鉴于负面情绪对未来客户忠诚度有重大影响，我们可以使用情绪洞察力来检测引起最高负面顾客情绪的主题。在上面的示例中显示的航空公司数据的情况下，对数据集的进一步检查显示，在机组人员，托运行李和延误周围表现出最大程度的负面情绪。知道了这些快捷按钮后，组织可以帮助制定干预策略，以消除情绪的根本原因，或者至少更有效地指导员工处理客户在体验时所具有的这些情绪。

• 天津标志设计公司根据负面情绪的存在触发客户联系和恢复工作：在客户级别，我们可以结合使用文本分析和案例管理和员工警报功能，在客户评论中检测到相关情绪时触发员工通知或案例。这提醒员工，进一步跟进和客户恢复工作对于挽留客户可能至关重要。这种方法还可以应用于调查之外的其他客户反馈源，例如社交媒体评论，甚至是呼叫中心记录。

• 进一步解释关键结果指标的驱动因素：回归分析或True驱动因素分析通常用于了解关键结果指标的驱动因素。如今，这些模型通常最主要地依靠有理变量。但是天津标志设计公司的决策并不完全是理性的。当将情绪添加到回归模型中以了解关键结果指标（例如总体满意度或NPS）的驱动因素时，天津标志设计公司的研究表明R平方显着改善。在过去的研究中，我们看到R平方从0.48增加到0.65。