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您的团队如何为客户创造很好的客户体验?

您应该以多快的速度响应您的代理机构的客户?客户响应时间是正常的吗?这取决于……但这里是关于如何根据您的情况做出决定的观点。一位机构负责人问我:“你们有为上海广告设计公司的客户推荐的响应时间保证吗?随着我们越来越忙,我想确保我们牢记行业最佳实践。”

   

请记住,您需要针对上海广告设计公司的战略目标、客户和团队进行调整。您可以立即将新策略用于新客户,但将其推广到现有客户可能需要一些时间。我不建议保证响应时间,除了与公关、网站正常运行时间或危机社交媒体情况相关的代理工作。

但是您确实想要制定一项政策,请尝试为常规情况制定一项政策,并为“加速”紧急情况制定另一项政策。例如,我的辅导邮件回复时间政策是两个工作日。但是当客户遇到紧急情况时,我经常会拿起电话,一有空就给他们打电话。

   

上海广告设计公司的代理机构对截止日期驱动的公关服务收取至少 10,000 美元/月的费用。另一个客户为电子商务网站做开发。他们通常的费率是 175 美元/小时……但他们收取 350 美元/小时的紧急支持费用。拥有支持合同的客户优先考虑,并且客户同意在他们提出紧急请求时预先批准最多两个小时的工作。这对他们的客户来说是值得的,因为他们的网站关闭的每一个小时都可能损失数千美元的收入——但对于大多数拥有非电子商务网站的客户来说,这并不值得。


以终为始:你想为未来想要成为的代理机构创造什么样的客户体验?确保您的政策反映了这一点……并且您的团队始终如一地应用它。政策的伟大之处在于,您可以在合理时选择放弃它们——这与“战略自由”相同。如果没有政策,你就不会得到“我们为你破例”的温暖。

   

请记住,一旦您承诺执行一项政策,您就必须始终如一地遵守它。在告诉客户之前,您应该让您的团队同意该政策。为什么?因为这对他们的工作与生活平衡有影响。例如,这意味着他们必须在清除 COB 之前需要响应的积压消息后才能回家。通常,员工发送“得到这个;明天早上会跟进”说明很好。但是,如果这意味着错过一项政策承诺,上海广告设计公司不承认该信息就回家是不行的。这也意味着始终如一地设置和更新“外出”消息和语音邮件问候语。

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