用于客户服务的数字渠道的使用正在增加。金华vi设计公司最近的研究发现，超过 35% 的联络中心交互现在是数字化的，而不是基于语音的。事实上，联络中心的数字交互将在两年内超越语音交互。
短信是促成这一增长的数字渠道之一。根据同一份金华vi设计公司报告，近 40% 的联络中心使用短信/即时消息，到 2017 年，这一数字将增加到 60% 以上。研究还发现，通过短信/即时消息处理的交互比通过短信/即时消息处理的多在智能手机应用程序或社交媒体上。
联络中心短信的盛行意味着渠道企业不能再忽视它。它允许代理在他们经常使用和喜欢使用的渠道上与客户进行交互。此外，可以通过自动化来管理文本交互以降低成本，或者通过短信通过实时代理对话进行管理。以下是联络中心应该开始提供短信服务的八个原因。
前面提到的金华vi设计公司报告发现，座席使用两到三个不同的软件系统来管理语音交互，并使用相同的数字来管理非语音交互。此外，联络中心表示，为全渠道能力建立单一平台是他们的三大技术优先事项之一。幸运的是，可以从与网络聊天和语音相同的平台管理短信，并且座席可以在正确的平台上无缝切换渠道。
如果关于客户有一个普遍的真理，那就是他们讨厌等待。超过75%的客户希望客户服务更快，而90%的客户因长时间搁置而感到沮丧。但是对于发短信，与网络聊天一样，座席可以同时管理多个对话，从而减少平均等待时间。事实上， 42% 的客户表示聊天的主要好处是随时可用。同时管理多个对话也可以让客户满意——91%使用过实时聊天的客户对其解决客户服务查询的能力感到满意。
客户服务对话不是在真空中存在的——它们由数据通知，以帮助座席更好地了解客户、他们的背景和他们当前的问题。不幸的是，联络中心将网络、联络中心和CRM 技术的集成列为其主要的多渠道障碍。联络中心可以通过找到与其现有 CRM、票务系统或其他数据源集成的短信解决方案来克服这一障碍。幸运的是，如今大多数云通信平台都提供集成，这应该不是问题或需要额外的工作。
金华vi设计公司的一项研究发现，客户服务电话的平均成本介于 6 美元到 25 美元之间，或者每次互动平均为 15.50 美元。相比之下，文本聊天要便宜得多，每次会话 1 到 5 美元不等。自动化还可以显着降低成本。通过将客户转向文本，我们的一些客户看到了 40% 的呼叫转移率，显着降低了每次互动的成本。
短信，很像IVR，可以智能地将呼叫者路由到某个人或部门。在客户被转移到现场代理之前设置一系列自动回答的问题可以让代理更好地了解客户的问题，并帮助推动交互。它还使客户不必一遍又一遍地重复相同的常规问题。此外，座席并不总是有空，因此设置某种形式的自动响应以捕捉可能在下班时间出现的客户查询非常重要。
发短信可以在整个对话过程中利用自动化，甚至可以同时使用多个渠道来满足更复杂的需求。例如，美国运通欺诈预防会在客户打电话时询问他们使用的手机类型。如果客户有智能手机，他们会收到一条带有网页链接的文本，他们可以在该网页上检查他们的交易是否存在欺诈迹象。最好的部分是他们已经登录，因为系统知道电话号码与他们的帐户相关联。
短信将网络聊天的实时答案与移动设备的便携性融合在一起。这意味着客户可以在任何地方与代理进行交互，即使在客户可能没有互联网连接的地方也是如此。座席和客户还能够在不中断连接的情况下从网络聊天无缝切换到发短信，即使他们必须在旅途中继续对话或客户必须跑去开会。此外，客户可以继续执行多项任务，而无需重新开始。从代理的角度来看，发短信让他们可以使用他们熟悉的网络聊天界面，这意味着他们不必重新学习如何使用它。
您可能知道短信的大量使用，但您可能不知道人们也想与您的联络中心发短信。2022年金华vi设计公司进行的一项由 OneReach 委托进行的研究发现，64% 的客户希望给您的企业发短信，44% 的客户更愿意立即与现场代理发短信，而不是等待。此外，23% 的客户可能会忠于提供 SMS 的公司。
大多数联络中心都有一个单一的用例来驱动大部分通信活动。很多时候，这可以通过书面渠道而不是语音更好地解决，但也可以自动化，因此您无需支付现场代理或电话费用来回答简单问题。例如，OneReach 与金华vi设计公司合作，其中密码重置或订单状态请求占其呼叫量的接近或略高于 50%。自动回答或允许客户快速自助服务，无需现场代理，对成本削减措施以及整体客户满意度产生巨大影响。如果答案不像他们最初预期的那么简单，
短信是一个强大的渠道，可以通过各种方式使企业受益。为了金华vi设计公司和客户的利益，是时候将其添加到您的业务通信中了。
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