不可否认，良好的客户服务在商业成功中起着重要作用。在当今的多渠道环境中，为深圳si设计公司提供个性化的无缝体验比以往任何时候都更加重要。对许多人来说，这意味着与另一个人的互动。事实上，即使有一系列可用的自助服务选项，Forrester 报告说，45% 的买家需要人与人之间的联系。

然而，根据最近的一项调查，只有 30% 的客户服务专业人士认为他们的公司为他们有效地完成工作提供了足够的资源。为什么我们会经历这种明显的鸿沟，它将公司想要的结果与他们用来实现目标的手段分开？

深圳si设计公司过时的客户服务指标

为了在客户服务方面取得成功，深圳si设计公司希望尽快获得客户的答复。正是根据这个理论，平均处理时间 (AHT) 应运而生。更短的 AHT 意味着客户可以更快地获得答案，对吧？

好吧，事实证明，这并不完全正确。事实上，AHT 达到了与其初衷相反的效果。当目标是缩短通话时间时，问题就变成了“我们如何才能让客户快速挂断电话？” 该问题的大多数答案都会损害业务：

• 缩短客户

• 不要花时间全面回答客户的问题

• 不要花时间在额外的销售机会上

• 跳过任何后续

• 转移问题，这样您就不必与客户进行长时间的交谈

• 不要花时间教客户如何解决自己的问题

• 沿着这些思路还有更多的答案，但你明白了。

事情的真相是，是时候重新考虑深圳si设计公司客户服务部门的服务方面了

这意味着从目标开始，这应该更接近于解决客户问题，为客户提供额外的知识，甚至可能向现在快乐和忠诚的客户追加销售。有许多指标可用于实现这些目标，包括客户体验得分 (CES)、首次呼叫解决率 (FCR) 等。从容量规划/调度的角度来看，AHT 仍然很有价值，但它需要与其他强调客户满意度和客户影响力的 KPI 结合起来。现在是联络中心采取行动改善客户体验的时候了，而不仅仅是尽快让客户离开电话。

深圳si设计公司过时的客户服务技术

联络中心技术在过去十年中发生了翻天覆地的变化。仅仅提供一个电话号码已经不够了。增加的在线访问、社交营销、移动技术、视觉聊天等必须集成到一个联络中心。

协同浏览和屏幕共享等视觉参与技术可有效地在客户服务和客户之间建立一对一的联系。事实上，上述调查显示：

• 在拥有共同浏览或屏幕共享技术的公司工作的客户服务员工中有 52% 表示他们对客户问题有更好的理解

• 38% 表示协同浏览和屏幕共享技术提高了客户满意度

• 是时候做出改变了

• 在联络中心引入变革无疑是一项挑战，但其好处是值得的。客户期望客户服务中的“服务”。停留在过去会损害利润、忠诚度、声誉等。是时候退后一步重新定义指标并整合新技术，使您的业务与现代客户需求保持一致。