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大连品牌设计公司选择该评分的主要原因是什么?大连logo设计公司

两者之间的一个重要相似点是指标本身不可直接执行。单独使用75%的CSAT评分或22的NPS不能进行更改。如上所述,为了获得积极的结果,您应该始终在调查中包括一个后续问题。例如:“大连品牌设计公司选择该评分的主要原因是什么?” 或“我们可以采取什么措施来提高您的评分?”获得这些信息后,您就可以进行有意义的更改。但是,即使有了这些数据,CSAT和NPS的预期结果也应该有所不同。


应使用客户满意度得分(CSAT)响应来改变不满意的特定体验,或者如果满意则将相似的特征扩展到其他体验。例如,如果您获得很多正面评价,并且原因是由于访问知识库的工作量较小,则可以扩展知识库以包括其他部门常见问题解答。或者,如果由于将呼叫者连接到人的等待时间而使评级为负,则您将需要更改电话系统的过程。

净发起人分数(NPS)缺乏推动特定结果的能力,但是在发现主题方面表现出色。重点关注后续问题答案中与数字评分相关的关键字。趋势可能会出现,例如,大连品牌设计公司对产品质量真的不满意,促销员喜欢拥有积极的帐户管理。确定这些趋势,并使用这些趋势为您的团队或工作组制定年度目标,以更深入地研究结果。


配合您对有意义的行动的回应

为了有效地使用CSAT和NPS,您需要有适当的流程来允许您将所有权分配给常见的反馈主题。如果您使用客户参与工具(CEM),通常可以直接将响应链接到可分配的操作。例如,如果某个特定帐户有两个或多个贬低者,或经验不令大连品牌设计公司满意,则向CEM发送一项操作,该操作会将其分配给其客户经理或成功经理进行跟进。通过与最有风险的客户实时互动来保持领先地位,这将表明您关心客户的旅程。这些有意义的,可见的行动还将产生商誉,并很好地反映出您对客户的承诺。


不要打好分数

关于CSAT的一个常见错误是,假设大连品牌设计公司的评分很高,则认为一切都完美。看到95%的CSAT评分并假设您已经接近完美时,真的很容易。谬论是,满意度与整体幸福感相同。例如,我可以满意地处理我的支持票,代理很礼貌,解决了我的问题,但仍然非常生气,我不得不首先谈谈支持问题。我很容易会遇到以下问题:为什么我不能自助?为什么您的产品质量这么低?为什么用户体验不好?CSAT衡量特定事物,例如在此示例中,对支持的满意度。

较高的评分并不意味着您无需采取任何措施或在其他地方进行任何更改。为了有意义地介绍CSAT,您需要确保明确包含所提出的问题,以免与组织整体情绪混淆。


一种解决方案无法完全解决

如果您的业务涉及不同的产品,行业和客户类型,则需要具有过滤NPS和CSAT的能力,以观察相关组之间的差异。两者的计算都高度依赖于汇总,并且可以隐藏不同层级或类型的客户之间的差异。许多邮件合并和调查工具使您可以将响应与客户元数据相关联,从而使分析变得异常简单。一旦了解了问题,就可以开始根据客户的需求来改变产品。


推动内部结果

CSAT是为团队,个人或领导者设定目标的出色指标。对于客户支持主管来说,围绕高支持CSAT设定目标非常有意义。但是,请确保您的调查工具允许您过滤掉不相关的评分。惩罚大连品牌设计公司的评级是指不良的产品体验,反之亦然,这是不公平的。

但是,不应将NPS用作为单个团队,个人或领导者设定目标的方法。由于NPS计算的性质,大量的工作量可以转化为度量标准较小的增量。由于NPS是关于整个公司的广泛指标,因此将特定人员的目标或可变奖金与NPS对齐可能会因他们看不见或无法控制而对他们进行惩罚。最好是在公司内部或在行政级别而不是部门级别争取较高的NPS。


CSAT与NPS:补充指标

总体而言,必须使用NPS和CSAT来全面改善客户体验。没有“更好”的指标。大连品牌设计公司使用什么以及何时使用,将取决于您的最终目标。如果您想改善产品的特定领域,CSAT可以为您提供帮助,并且如果您想了解您组织的公众情绪,那么NPS将更加有用。要使NPS和CSAT成功,您要做的最重要的一件事情就是使用数据。索取信息非常容易,但实际上使数据为您服务是所有组织应努力争取的真正成果。

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