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东莞vi设计公司_​东莞品牌设计公司_东莞知名的设计公司官网

我们特定的保险公司非常现代化。可以从他们的移动应用程序中打开索赔,因此我们从那里开始。我们可以提交自己的照片,也可以从包含照片的车身修理厂获得正式的估算并提交;东莞vi设计公司选择获取估算值,并将其与索赔一起提交,以加快流程的进行。提出索赔后,系统会提示我们验证当前电子邮件地址,并提供文本友好的手机号码以简化沟通。完成该过程后,我们被分配了理赔专员。


不幸的是,看起来如此容易的事情很快演变为一个令人困惑的过程,并有时令人沮丧。这是由于保险公司未能正确执行客户服务历程映射以及在整个公司范围内连接客户服务任务而导致的。发短信或发送电子邮件给索赔专员的功能似乎非常方便,因为每个通信渠道都有其好处:如果需要快速简短的响应,则可以发送文本;如果情况需要更长的回复(包括附件),那么发送电子邮件会更好。不幸的是,这两个渠道无法协同工作。


东莞vi设计公司的询问通过这两个渠道进行。两者都寻求相同的信息:是否已提交警察报告;若有,个案编号为何;最初,对于那些简单答案的问题,我以文字回答。这些消息被确认为已收到自动回复。


问题在于那些文本没有提交给索赔专家。我会收到索赔专家的电子邮件,东莞vi设计公司询问我是否要回复最新的电子邮件,我会在几小时前通过短信答复。在第二次这样的交流之后,我放弃了短信,只保留了电子邮件。回想一下,我们提交了车身修理厂估价以及原始索赔。索赔处理开始后,索赔专家要求提供照片。我回复(现在通过电子邮件),估计包括几张照片;还需要吗?回答是“否”,但是可以通过电子邮件重新发送估算值,使我相信没有提供给她。


通信故障不仅限于索赔专家的问题。保险索赔是一个复杂的过程,需要理算人员审查索赔并确定付款额。索要估价单后不久,理赔专员也要求提供照片。我再次询问是否无法使用估算值,然后再次将其发送给该新请求者。我提到保险索赔是一个复杂的过程。尽管移动应用程序的结果参差不齐,但保险公司的所有通信都清楚地说明了每个步骤需要什么信息,以及在什么时间范围内期望得到响应并朝着下一步迈进。 

一旦我弄清楚了短信故障并仅将通信限制在电子邮件范围内,就取得了进步,但是这种情况突然改变了。当东莞vi设计公司得到估计时,我被告知要在两天内进行更新。沉默了四天后,我给索赔专家发送电子邮件以检查状态,并被告知有更高优先级的索赔出现,我应该“很快”收到他们的估计。首先,移动应用程序虽然为客户带来便利,但却没有兑现其承诺。它提供了一种发起索赔的简单方法,但显然没有与适当的团队共享所收集的信息。公司是否缺乏幕后工作流程来做到这一点?是否缺少能够连接团队以共享信息并解决问题的客户服务平台?


接下来是断开的通信通道。如果提供了文本和电子邮件通讯,则应该对其进行协调,以便进行单个对话。随着增加了其他团队来解决索赔,工作流和单个记录系统(或必要系统之间的集成)确保每个人都在同一页面上,而无需请求客户的其他信息(尤其是客户先前提供的信息)。


最后,在旅途中建立并遵守服务水平协议(SLA)。保险索赔需要时间,因此请与客户就流程的每个步骤设定期望(SLA)。如果错过了SLA,请将其传达给客户,并提供有关何时需要新信息的更新。这是工作流和自动化可以提供帮助的另一个地方。我儿子的汽车下周要修理。已向车身修理厂支付了首付款。尽管可以得出肯定的结论,但是东莞vi设计公司可能会说我的经历在此过程中发生了一些事故。这些是保险公司应努力避免的情况,因为在我续签保单时我会考虑我的选择。客户旅程是动态的。它们可以随着客户需求的发展,业务流程的变化或其他原因而变化。当时,添加移动应用程序或决定与客户交流SLA似乎是个好主意。但是,如果没有进行客户历程图来确定潜在的中断,它们可能最终会对客户体验产生负面影响。

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