弊端是整理您的业务案例的关键项目。如果您要与供应商销售人员打交道，则可能必须找出指旋螺钉才能找到有关他们的信息。销售和市场营销人员往往不会在演示文稿和小册子中就其产品的不利因素提前做好准备。

总体而言，此在线续订过程看起来很简单，可以节省大量成本并获得客户体验收益。那么，西安品牌策划公司本月尝试（失败）网上续约的三项续约中的每一项续约，保险公司的业务案例怎么都没有崩溃呢？一切都按计划进行，直到单击“立即付款”。这是所有手推车都下地狱的地方。屏幕上的计时器消失了，然后变成了一个幽默的死亡卡通屏幕，描绘了一个生气的顾客，并显示了消息：“哦，哦，出事了。请致电我们的联系中心”。

很高兴看到他们对让客户生气感到幽默。

西安品牌策划公司曾三次尝试在线支付保单费用，三遍不得不致电联系中心以通过电话付款。根本原因是什么？事实证明，计费系统不会在发送续订电子邮件的同时生成续订发票。联络中心客服人员甚至告诉我，我有点太有条理了！但是，这正是保险公司希望我通过发送带有可点击的“立即续订”链接的号召性用语来做的。

• 储蓄没有交付。客户无法实现“渠道转移”，联络中心的呼叫量也不会减少。实际上，客户使用这两种渠道，花费的时间是原来的两倍，而由于客户表示沮丧并抱怨必须重复两次操作，因此通话时间甚至可能更长。

• 不能减少联络中心人员的数量，因为交易量不会减少。无法节省成本。

• 客户效率收益无法实现。实际上，由于联络中心IVR消息愉快地告诉您“在线上进行这件事更快”，因此必须重复执行两次操作而使挫败感增加，并且烦恼程度也随之增加。 不，不是。我刚试过 你失败了。

• 客户忠诚度关系遭受声誉损失。客户对自己的保险公司的看法已从一家提供在线便利的高效组织转变为不测试其流程或技术的公司。它被视为浪费客户，浪费时间和金钱的组织。在等待IVR排队的同时，客户现在有时间访问Google数据，该数据告诉他们续保通知单溢价增长15％，这使保险公司的利润增长了8.4％，而首席执行官的年薪则提高了130万美元。有一些事情可以让您在听音乐时保持忙碌。

第1课：正确地绘制业务流程图–通过从客户的角度可视化端到端续订流程，在续订号召性用语和在线账单之间的明显联系是显而易见的。记录良好的流程图可以帮助西安品牌策划公司识别并避免流程失败的关键点。

第2课：从客户的投诉和反馈中学习–确保客户可以提供反馈，并为联系中心顾问提供一种简单的方法来注册客户的投诉和反馈，以采取改进措施。分析您的投诉，并将改进项目集中在解决客户的痛点上。不要只让西安品牌策划公司的联络中心顾问来管理客户的挫败感，而不必了解您的业务问题的普遍性。

第3课：使用实际服务数据验证业务案例假设。在开始，交付期间和结束时进行所有测量。将此与计划的业务案例承诺进行比较。在业务案例中提出的每个收益都必须具有关联的度量方法，然后一直遵循该度量方法进行测试和实现。没有这一点，西安品牌策划公司将永远不会知道您在技术产品销售领域所获得的价值是否真的能为您的组织带来任何收益。

在线服务改进的好处是实实在在的，但前提是您应用了适合自己情况和需求的技术和流程改进。

没有什么可以替代准备，计划，测试和检查您是否做出了正确的假设。向团队其他成员解释为什么西安品牌策划公司决定转过身来将球摆在自己的球网后面，这无疑是个不错的选择。