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众泰汽车股份有限公司（股票代码：000980），是以汽车整车研发、制造及销售为核心业务的汽车整车制造企业，在浙江、湖南、湖北、山东、重庆等地布局了整车生产基地。产品覆盖轿车、SUV、MPV和新能源汽车等细分市场，营销网络曾遍及国内各大中城市以及三、四线市场，并远销美国、俄罗斯、阿尔及利亚、智利等国家和地区。

作为新能源汽车产业化布局的先行者，众泰汽车不仅在中国新能源汽车创造了诸多行业标准，还曾与国家电网等单位合作开启了分时租赁和众车纷享等运营模式，为中国纯电动汽车的发展提供了参考和借鉴。同时，通过积极布局主流城市和四五线城市及乡村两大网约车市场，将“智慧出行”覆盖全领域的受众，实现场景最大化。2019年4月，众泰新能源累计实现销售超过14.5万辆，并以更加清晰的“E系列”序列发力新能源产业，进一步扩大在国内新能源乘用车领域的市场份额。

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评估当前状态：客户和客户体验

您对客户及其体验的了解程度如何？你知道你的客户是谁吗？以下是一些工具，可帮助您开始了解客户体验的当前状态。

人物角色：因为我们无法为每个单独的客户设计体验（尽管我们最终可以在有数据的情况下进行个性化），而且针对细分市场的设计水平太高，所以我们开发了人物角色。角色是为描述您的理想潜在客户或实际客户而创建的虚构人物。它们是通过初步研究得出的。它们代表一个行为细分，并且特定于您的业务，而不是行业。描述包括生动的叙述、图像和其他项目和人工制品，帮助公司了解客户的需求（上下文洞察）并概述推动购买（或其他） 决定。

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客户旅程地图：如果要进行任何由客户驱动的转型，我们需要考虑旅程，而不仅仅是个人、单一的接触点。地图是您站在客户的角度思考问题的一种方式，可以让您真正了解他在尝试完成公司任务时所经历的一切。对于组织而言，它可以建立意识、理解和同理心。您用来创建客户角色的研究也可以为您的旅程映射工作提供支持。旅程地图是帮助所有员工了解他们如何为客户体验做出贡献和影响的终极工具。

当前状态分析：进行当前状态分析对于帮助您了解哪些改进计划（如果有）已经在进行中非常重要，这样您就不会以分散、脱节和孤立的努力向前迈进。这种分析可能包括创建一个反馈图，该图绘制了客户数据的各种来源，即直接、间接、态度和行为，也在进行中。这也是对您的运营指标进行分类和映射的好时机，并弄清楚如何将它们与您的改进工作联系起来。

员工之声：倾听员工的心声。获取他们的反馈，了解他们认为自己的工作做得如何以及对他们的期望。他们有合适的工具和资源吗？他们觉得自己的贡献重要吗？了解他们的参与程度。确定缺少的内容。同时进行文化评估。您的员工是否了解您的目标、愿景、核心价值观和指导原则？他们每天都过着这样的生活吗？

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