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B2B企业的客户体验很重要

他们无需依赖解决方案提供商提供信息,而是有权在与公司合作之前研究选项并缩小可能性。一旦他们这样做了,他们对服务的期望就会很高。在这种新气候下,客户体验已成为前瞻性公司的关键差异化因素。根据UCI对B2B高管的研究,74% 的受访者认为客户体验 (UCI) 在未来两年内将在企业战略中发挥更大的作用。

   

青岛标志设计公司以客户为中心

制定有效的客户体验计划始于通过客户的眼光看待一切。这意味着越来越多地提供类似于谷歌和亚马逊等公司在 B2C 世界中的体验。事实上,研究表明,75% 的买家希望在开始在线联系后的五分钟内获得服务。通过客户的眼光看待组织——无论是通过调查、访谈和观察等定性研究,还是秘密购物计划——将发现体验失败的领域。

   

青岛标志设计公司超越接触点,走向旅程

传统上,营销和服务专业人员专注于创建令人难忘的接触点来吸引潜在客户。但是,正在创建出色的 UCI 计划的公司专注于从最初的需求识别到购买后活动的整个客户旅程。这些领导者明白,客户体验是每个接触点的累积影响。虽然个人互动可能会很好地执行,但总体印象仍可能不那么积极。事实上,研究表明,25% 的客户会在一次糟糕的体验后离开。

   

青岛标志设计公司是跨职能的

虽然客户服务通常被视为单个部门的领域,但客户体验是组织每个部分的责任。当潜在买家在成为客户的过程中引导组织时,他们会遇到企业运营的各个方面。尽管他们可能永远不会直接与公司的某个领域互动,但幕后制定的政策和程序仍然会影响他们的体验。

   

UCI是跨学科的

了解客户旅程并设计有效的客户体验计划涉及多个学科。数据分析揭示了客户满意度的来源以及产生最大经济效益的行为。这种分析的结果有时会颠覆关于什么对客户最重要的先入为主的想法。例如,机场进行的一项研究发现,与客户排队等候的时间相比,安保人员的行为对客户满意度的影响更大。

此外,行为心理学可以帮助公司设计对满意度产生积极影响的体验。可以合并交互的不同阶段以减少它们的感知持续时间。给客户一种选择和控制感的方式也可以融入到旅程中。

   

UCI需要时间

创建和实施有效的客户体验计划并非一蹴而就。将 UCI计划作为可持续竞争优势加以利用的公司已投入时间和资源来实现从上到下的运营转型。高管的赞助对于证明 UCI 仅是一项会随着时间逐渐消失的新举措,而且代表了组织各个层面的新运营方式至关重要。还必须投入足够的时间映射和设计最佳的客户旅程。

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